Hoy en día, los clientes se mueven con naturalidad entre canales digitales y físicos—muchas veces sin notar que están cambiando de sistema. Y ahí está el verdadero reto: las empresas deben ser capaces de ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto, sin importar si la interacción se da en línea, desde el móvil o en una tienda física.
Según un análisis reciente de McKinsey, más del 50 % de los consumidores utilizan entre tres y cinco canales durante su proceso de compra. El mensaje es claro: quien quiera tener éxito a largo plazo, debe diseñar la experiencia del cliente de forma realmente omnicanal.
En este artículo explicamos qué significa realmente el Omnichannel Commerce, por qué es clave para una experiencia del cliente sólida, qué beneficios concretos aporta y qué prácticas recomendadas sugerimos desde CONVOTIS.
¿Qué es el Omnichannel Commerce?
El Omnichannel Commerce es una estrategia de ventas cuyo objetivo es brindar a los clientes una experiencia homogénea y sin fricciones a través de todos los canales disponibles. No se trata solo de estar presente en múltiples plataformas, sino de conectarlas de manera inteligente.
Ya sea a través del sitio web, una app móvil, una línea de atención o en una tienda física, los clientes deben poder cambiar de canal sin perder información ni coherencia en la comunicación. Por ejemplo, una búsqueda en línea puede finalizar con una recogida en tienda. Un caso gestionado por teléfono debe poder continuar por correo electrónico sin complicaciones.
A diferencia de los modelos multicanal tradicionales, donde cada canal opera de forma independiente, el enfoque omnicanal se basa en un diálogo continuo e integrado con el cliente. El objetivo: ofrecer una experiencia de marca coherente, sin importar el momento, el lugar o el dispositivo.
¿Por qué una estrategia omnicanal es clave para la experiencia del cliente?
Una estrategia omnicanal garantiza que cada interacción con su marca se perciba como parte de una experiencia unificada, y no como fragmentos inconexos.
Mientras que las estrategias multicanal simplemente abren varios caminos de comunicación, el enfoque omnicanal va mucho más allá: busca integrar esos canales a nivel técnico y de contenido. Desde una compra online hasta una devolución en tienda o la atención por chat en una app—todos los puntos de contacto están coordinados.
Las empresas más exitosas reconocen cada vez más que es más rentable fidelizar a los clientes existentes mediante experiencias positivas que enfocarse únicamente en captar nuevos. Una experiencia omnicanal de calidad se convierte así en un pilar fundamental de cualquier estrategia CX sostenible—tanto en B2C como en B2B.
¿Qué beneficios ofrece una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal bien diseñada aporta ventajas estratégicas y operativas significativas:
- Mayor potencial de ingresos
Las empresas que ofrecen experiencias coherentes en todos los canales logran mayores ingresos y tasas de crecimiento superiores a la media. - Mayor satisfacción del cliente
Una experiencia fluida y personalizada reduce la frustración. Según McKinsey, el 67 % de los consumidores se sienten incómodos cuando una empresa no toma en cuenta sus necesidades individuales. - Mayor fidelización
Integrar los datos de todos los puntos de contacto permite una comunicación personalizada. Las recomendaciones y ofertas adaptadas fomentan la lealtad y las compras recurrentes. - Información valiosa
Una visión completa del customer journey permite identificar patrones de comportamiento y detectar áreas de mejora en marketing, ventas y atención al cliente. - Más eficiencia operativa
Con datos centralizados, automatizaciones inteligentes y procesos alineados, se optimizan los flujos de trabajo y se utilizan mejor los recursos internos. - Fortalecimiento de la marca
Una imagen de marca coherente en todos los canales aumenta la confianza del cliente y mejora el posicionamiento en el mercado.
¿Qué buenas prácticas recomienda CONVOTIS para el Omnichannel Commerce?
Nuestros expertos en CONVOTIS acompañan a empresas de diversos sectores en la implementación de estrategias omnicanal integrales. Estas son algunas de las recomendaciones que han demostrado gran efectividad en la práctica:
- Analizar la experiencia del cliente
Identifique todos los puntos de contacto de sus clientes y detecte posibles fricciones. El mapeo del customer journey ayuda a comprender patrones de comportamiento y a aplicar mejoras precisas. - Centralizar los datos
Utilice sistemas CRM o ERP para consolidar los datos de los clientes de todos los canales. Esto es clave para una comunicación personalizada y contextualizada. - Crear una base tecnológica sólida
Apóyese en tecnologías modernas como herramientas de automatización, análisis con IA o plataformas en la nube para obtener mejores insights y responder con mayor agilidad. - Asegurar una identidad de marca coherente
Mantenga la coherencia en el lenguaje, diseño y contenidos en todos los canales. Una imagen de marca definida genera reconocimiento y confianza. - Interconectar los canales de forma inteligente
Garantice transiciones fluidas—por ejemplo, desde una interacción en redes sociales hasta una asesoría personalizada. El cliente debe sentir en todo momento: “Esta empresa me conoce”. - Optimizar de forma continua
Utilice KPIs como el Net Promoter Score (NPS) o la tasa de recompra para medir el éxito. La retroalimentación del cliente—ya sea mediante encuestas o interacciones directas—es fundamental.
Junto con la reconocida marca suiza de alimentación Betty Bossi, CONVOTIS desarrolló una solución que consolida y gestiona centralmente todos los canales digitales de ventas y servicios. El resultado: una experiencia omnicanal fluida para los clientes—y una arquitectura de sistemas mucho más eficiente detrás del telón. Factores clave del éxito: procesos estructurados, una base de datos centralizada y un diseño de plataforma centrado en el usuario.
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