World2meet
Plataforma con visión 360° del cliente
Sector: Hostelería y turismo
World2meet (W2M), la división de viajes del Grupo Iberostar, gestiona una de las principales plataformas turísticas de Europa.
W2M ha dado un salto estratégico hacia la innovación customer-centric, una iniciativa la del SCV (Single Customer View) que es clave dentro del grupo formando parte de los pilares estratégicos. Esta transformación ha marcado un antes y un después en su manera de entender y conectar con el cliente, consolidando una ventaja competitiva en el sector turístico.
Situación actual
El reto consistía en crear un modelo de datos que ofreciera información coherente sobre los clientes en todos los canales y que, al mismo tiempo, se integrara en diversos entornos de sistemas.
Paralelamente, W2M necesitaba introducir prácticas modernas de gobierno y gestión de datos y apoyar la integración de herramientas externas de activación de datos. Los equipos de marketing y ventas también necesitaban una funcionalidad de autoservicio que permitiera una ejecución ágil y multicanal de las campañas.
El reto
Apostar por una customer experience basada en el explotación del dato 360 del cliente.
En un ecosistema complejo que abarca aerolíneas, turoperadores, bancos de camas y canales directos, uno de los principales desafíos de W2M era construir una visión unificada del cliente capaz de alimentar experiencias omnicanal. A esto se sumaba la necesidad de evolucionar su arquitectura de gestión de datos de clientes para responder con agilidad y precisión a las expectativas de sus clientes.
La solución
Arquitectura 360 y activación omnicanal en tiempo real.
CONVOTIS ha acompañado a W2M en la planificación e implantación de un nuevo modelo de datos y una arquitectura 360 orientada a eventos, clave para transformar su estrategia de customer experience. Entre los hitos del proyecto destacan:
- Implantación de un Single Customer View que consolida todos los datos relevantes del cliente.
- Evolución del dato maestro a una arquitectura de datos mejorada, que permite mayor eficiencia en los procesos asociados a la visión única de cliente
- Despliegue de una Customer Data Platform (CDP) para segmentación inteligente y activación de datos omnicanal.
- Introducción de prácticas avanzadas de gobierno del dato, garantizando calidad, integridad y cumplimiento.
- Integración de tecnologías líderes como Treasure Data y Bloomreach, para potenciar el journey orchestration y habilitar experiencias phygital de alto impacto.
El resultado
Customer experience potenciada por datos y tecnología.
Gracias a este enfoque, W2M ha transformado su relación con el cliente, reforzando su liderazgo en el sector turístico:
- Orquestación de customer journeys hiperpersonalizados en canales físicos y digitales.
- Activación de campañas más efectivas, con insights accionables y time-to-market reducido.
- Empoderamiento de los equipos con herramientas de autoservicio basadas en datos fiables y unificados.
- Aceleración de la toma de decisiones con una infraestructura preparada para el futuro.
Técnico
Aspectos destacados
Incluso los proyectos complejos pueden resumirse en términos técnicos claros. Las cifras clave y los rasgos distintivos ofrecen una visión de la aplicación concreta: mensurable, tangible y transparente.
- Visión única del cliente mediante una arquitectura basada en eventos
- Integración hub-and-spoke con Azure y Snowflake
- Modernización de MDM con Databricks, Kafka, Spring Boot
- Integración de Treasure Data, Didomi, Dynamics, Actitivi
- Plataforma de autoservicio para segmentación y campañas
- Marco de gobernanza de datos para un uso coherente
La nueva plataforma Customer 360° View permite experiencias personalizadas y una comunicación omnicanal coherente, impulsada por una base de datos centralizada, funciones de autoservicio y un aumento cuantificable de las tasas de conversión.
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