Customer Journey en E-Commerce: Por qué las TI son esenciales

El viaje del cliente digital es un factor crítico para el éxito. Sin embargo, pensar que el contenido creativo por sí solo será suficiente subestima la complejidad de los procesos de compra digital. Sin una arquitectura informática sólida, una integración de sistemas bien pensada y un control basado en datos, cada punto de contacto corre el riesgo de convertirse en una oportunidad perdida.

Según el estudio«La experiencia lo es todo» de PwC, el 32% de los clientes abandonará una marca tras una sola experiencia negativa, incluso si antes eran fieles. Mientras tanto, el 73 % confirma que una experiencia positiva del cliente influye significativamente en sus decisiones de compra.

Estas cifras ponen de manifiesto una realidad evidente: el éxito de las experiencias digitales depende de sistemas informáticos bien estructurados que funcionen de forma fiable y mejoren directamente la experiencia del usuario. La clave reside en considerar la arquitectura informática, la estrategia de datos y la experiencia del cliente no como segmentos aislados, sino como un ecosistema estrechamente integrado.

Más complejo de lo que parece:

Customer Journey en E-Commerce

como panorama de procesos digitales

Los viajes modernos de los clientes distan mucho de ser lineales. Implican numerosas microinteracciones, abarcan múltiples canales y deben responder en tiempo real. Esta complejidad crea requisitos informáticos específicos:

• Orquestación en tiempo real: La coordinación de los puntos de contacto con el cliente debe ser dinámica y basarse en datos para ofrecer experiencias coherentes en todos los canales.
• Arquitectura orientada al servicio: Flexibilidad frente a sistemas rígidos. El diseño modular (por ejemplo, microservicios) permite sustituir o ampliar funciones individuales según sea necesario.
• Interoperabilidad entre sistemas: CRM, CMS, comercio electrónico, ERP: deben intercambiar datos a la perfección para ofrecer una experiencia unificada al cliente.

Un viaje exitoso exige una comunicación fluida entre sistemas.

Decisiones arquitectónicas: La línea que separa el éxito de la frustración

Muchos viajes de los clientes fracasan debido a una mala ejecución técnica. Los sistemas monolíticos obsoletos obstaculizan la innovación. La solución: el comercio componible.

• CMS sin cabeza: El contenido se gestiona independientemente de los canales y se despliega exactamente donde el cliente lo necesita (web, aplicación, punto de venta, etc.), lo que permite personalizar la experiencia y prepararla para el futuro.
• Sistemas CIAM: Proporcionan una autenticación segura y fácil de usar, crucial incluso para procesos B2B complejos que implican múltiples roles de usuario.
• Herramientas de integración: El middleware como Mulesoft o Apache Camel conecta los sistemas backend, permitiendo flujos de datos sincronizados y procesos automatizados.

Conclusión: Dar prioridad a la arquitectura al principio de la planificación del viaje ahorra tiempo, presupuesto y frustración más adelante, y sienta las bases para la innovación.

No hay personalización sin datos

La relevancia no se consigue por casualidad, sino que depende de la coherencia de los datos. Sólo cuando todos los sistemas acceden a un perfil de cliente unificado pueden las empresas aprovechar la información de forma inteligente para realizar recomendaciones personalizadas, establecer una comunicación específica o automatizar la toma de decisiones.

• Plataformas de datos de clientes (CDP): Agregan datos de usuarios procedentes de múltiples fuentes en un perfil central, incluidos comportamientos, transacciones e interacciones.
• Streaming en tiempo real: Sistemas capaces de capturar y analizar las señales de los usuarios de forma instantánea, utilizados para activar correos electrónicos o páginas de destino dinámicas.
• Lógicadeactivación: Acciones automatizadas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento cuando un cliente abandona su carrito o la presentación de ofertas personalizadas en función del interés por un producto.

Las organizaciones que ven los datos de forma aislada o toman decisiones fragmentadas corren el riesgo de ofrecer ofertas irrelevantes y perder clientes potenciales valiosos.

La optimización del recorrido no termina con la compra

La experiencia del cliente (CX) va más allá de la compra en sí. Los procesos posteriores a la compra tienen un impacto significativo en la retención de clientes a largo plazo:

• Integración ERP: Los clientes esperan información en tiempo real sobre el estado de sus pedidos y la disponibilidad de existencias, sin necesidad de solicitar asistencia.
• Sistemas DMS/ECM: Los contratos, las facturas o la documentación de los productos deben ser accesibles en cualquier momento a través de los portales de los clientes, lo que ahorra recursos a ambas partes.
• Herramientas BPM: La automatización de los procesos de envío, devolución o asistencia reduce los tiempos de respuesta y aumenta la transparencia, mejorando la calidad general del servicio.

Esta etapa suele determinar si un comprador puntual se convierte en un cliente fiel.

Journey Mapping como herramienta de control operativo

Los recorridos estáticos de PowerPoint están anticuados. Las empresas modernas aprovechan las métricas del sistema para medir y mejorar dinámicamente los recorridos:

• Los embudos de conversión de la analítica web revelan los puntos de abandono y las fugas de conversión.
• Los eventos desencadenantes de CRM/CDP indican el momento ideal para el contacto personal o las ofertas personalizadas.
• La minería de procesos de los sistemas ERP/BPM identifica cuellos de botella internos, como retrasos en la facturación, procesos de aprobación o interrupciones en la cadena de suministro.

Integrar el análisis con la ejecución crea claras ventajas. Las empresas de éxito utilizan esta información no sólo para optimizar, sino también para tomar decisiones estratégicas sobre productos y servicios.

Métricas relevantes a lo largo del

Journey

¿Qué indicadores clave de rendimiento ofrecen claridad sobre el estado del recorrido del cliente? He aquí algunas métricas esenciales:

• Tiempo de obtención de valor: ¿Cuánto tiempo transcurre desde el contacto inicial hasta que el cliente experimenta un valor genuino? Una duración más corta indica procesos eficientes y centrados en el cliente, respaldados por una incorporación fluida y servicios fácilmente accesibles.
• Puntuación del riesgo de pérdida de clientes: ¿Qué señales predicen una posible pérdida de clientes y cómo pueden intervenir las empresas de forma proactiva? Analizar los patrones de uso, las solicitudes de asistencia o los carritos abandonados ayuda a retener a los clientes en riesgo.
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): ¿Con qué facilidad alcanzan los clientes sus objetivos? Las puntuaciones CES más bajas indican procesos más ágiles, menos interacciones innecesarias y mayor probabilidad de que se repitan las compras o las recomendaciones.
• Puntuación del promotor neto (NPS): La probabilidad de que los clientes recomienden su marca. Un NPS alto indica satisfacción y potencial de crecimiento. Las empresas de éxito automatizan los procesos de feedback y los integran directamente en sus estrategias de atención al cliente y marketing.

Factor de éxito adicional: Madurez del viaje interno

El cliente no es el único que emprende un viaje: las empresas también lo hacen. La madurez organizativa interna influye en gran medida en la calidad de la ejecución de los viajes del cliente:

• ¿Existen responsabilidades de CX interfuncionales?
• ¿Se comparten e interpretan sistemáticamente los datos?
• ¿Es la infraestructura modular y actualizable?

La implantación de un «modelo operativo de la experiencia del cliente» -con funciones, circuitos de retroalimentación y procesos de toma de decisiones claros- garantiza que la optimización de la experiencia sea una práctica continua y no un esfuerzo puntual.

Cómo le ayuda CONVOTIS

Ofrecemos un apoyo integral:

• Desde el análisis de sus plataformas y flujos de datos existentes
• Hasta la selección e integración de los sistemas adecuados (por ejemplo, Liferay, SAP, CIAM, DMS)
• A través del desarrollo de microservicios a medida y funcionalidades basadas en APIs

Nuestro objetivo: Crear estructuras de TI estrechamente alineadas con las necesidades del cliente, que funcionen sin problemas y proporcionen un valor tangible en cada etapa del viaje del cliente, mejorando la usabilidad, permitiendo un acceso rápido y ofreciendo interacciones relevantes exactamente cuando y donde se necesiten.

Conclusión: Las TI definen la diferencia entre el viaje y el callejón sin salida

Los clientes de hoy en día esperan experiencias fluidas: rápidas, comprensibles y coherentes en todos los canales. Para lograrlo, se necesitan sistemas complejos que funcionen a la perfección entre bastidores, desde el procesamiento de datos hasta la interfaz con el cliente. Sólo una arquitectura de TI coherente garantiza interacciones fluidas en cada punto del recorrido. Un enfoque estratégico de la arquitectura y el modelado de datos evita las soluciones aisladas.

La ventaja: Las empresas que adoptan pronto sistemas flexibles, integrados y escalables no sólo mejoran la experiencia del cliente, sino que obtienen ventajas a largo plazo en velocidad, calidad y confianza.