Customer Experience in der Hotel- und Tourismusbranche: Digitale Services präzise steuern

In der Hotel- und Tourismusbranche rückt Customer Experience zunehmend in den Fokus der digitalen Systemlandschaft. Viele Unternehmen modernisieren zentrale Abläufe und überführen sie in Plattformarchitekturen, in denen Customer Experience nicht als separater Schritt entsteht, sondern direkt in Prozesse, Datenflüsse und Anwendungen integriert wird.

Aktuelle Marktanalysen zeigen diesen Wandel klar: Laut Gartner  stiegen die Marketingbudgets im Travel- und Hospitality-Sektor von 7,3 % des Gesamtumsatzes im Jahr 2023 auf 8,4 % im Jahr 2024. Das Budgetwachstum reflektiert den Shift zu Plattformen, in denen Interaktionsdaten, Personalisierung und operative Steuerung nicht getrennt, sondern als zusammenhängendes System gedacht werden

Damit rückt die Frage in den Vordergrund, wie Datenströme, API-Layer, CRM- und CDP-Integration sowie Echtzeit-Personalisierung so miteinander verzahnt werden, dass jede Interaktion messbaren Wert erzeugt – von Conversion und Loyalität bis zur operativen Stabilität in volatilen Märkten..

360°-Kundensicht: Integrierte Datenmodelle und API-first-Architektur

Die technische Kernaufgabe besteht darin, Interaktionsdaten systemübergreifend nutzbar zu machen – strukturiert, harmonisiert und in Echtzeit in operative Systeme zurückzuführen.

Buchungsplattformen, Loyalty-Programme, Payment Provider, Mobile Apps und IoT-Sensoren im Hotel oder am Flughafen erzeugen enorme Datenvolumina, die ohne ein konsistentes Datenmodell unverbunden bleiben. Gerade in Hospitality sind diese Daten oft über PMS-Systeme, Channel Manager, Buchungsportale und lokale Applikationen verteilt, was eine konsistente Sicht auf Gästeinteraktionen zusätzlich erschwert.

Eine echte 360°-Kundensicht entsteht dann, wenn mehrere technische Ebenen zusammenspielen:

• Identity Resolution (Matching, Merging, Consent)
• Unified Data Models für Buchungs-, Kunden- und Nutzungsdaten
• Event-Streaming für Echtzeitdaten (z. B. Kafka)
• API-first-Integrationsschicht als Entkopplung zwischen Systemen
• Rückführung der Daten in CRM-, CDP- und Front-Office-Systeme

Das Ergebnis ist eine Architektur, die Segmentierungen auf Basis von Verhalten statt statischen Profilen ermöglicht, personalisierte Interaktionen entlang der gesamten Traveller Journey unterstützt und operative Entscheidungen über zuverlässige Analyse- und Prognosemodelle absichert.

Customer Experience wird zu einem lernenden Datensystem, das sich mit jeder Buchung, jedem Check-in und jeder Serviceinteraktion verbessert.

Customer Experience verbessern durch konsistente Daten- und Prozessintegration

Der moderne Reisende bewegt sich flexibel zwischen Web, App, Messaging, Self-Service Terminals, Partnerplattformen und persönlicher Interaktion. Erwartet wird ein konsistentes Erlebnis – unabhängig von Kanal und Gerät. In der Hotel- und Tourismusbranche entsteht zusätzlicher Druck durch variable Nachfrage, kurze Buchungsfenster und dynamische Preisgestaltung. Das schafft eine Umgebung, in der technische Konsistenz über alle Kanäle hinweg zur Voraussetzung wird.

Technisch entsteht diese Konsistenz, wenn eine moderne Experience-Architektur implementiert ist, die aus mehreren Komponenten besteht:

• BFF- und API-Gateways, die Frontend und Backend klar trennen
• Eventing-Modelle, die Interaktionsdaten in Echtzeit übermitteln
• Recommendation Engines, die kontextbezogene Inhalte liefern
• dynamische Angebotslogiken, die Verfügbarkeit, Preise und Kapazitäten berücksichtigen (Inventory Management, Seat/Room Allocation)

Das Ergebnis ist eine digitale Customer-Experience-Architektur, die Abläufe stabiler macht und manuelle Reibungen reduziert – zum Beispiel durch automatisiertes Upselling, personalisierte Buchungsverläufe oder präzise Kapazitätssteuerung in Hotel-, Airline- und Mobility-Systemen. Customer Experience wird damit Teil der technischen Gesamtarchitektur: von der Identität über die Buchung bis zum Serviceprozess. So entsteht ein Steuerungsmodell, das die gesamte Reisekette konsistent abbildet.

Customer Experience und Systemarchitektur: Grundlage für operative Wirkung

Bevor Customer Experience im Betrieb messbar wird, braucht es eine Architektur, die Interaktionen, Datenflüsse und Entscheidungslogiken zuverlässig verarbeitet. Erst dann entstehen belastbare geschäftliche Effekte. Unternehmen mit integrierter CX-Architektur profitieren von:

• höherer Conversion, da Angebote relevanter und dynamischer sind
• starker Kundenbindung durch konsistente, personalisierte Interaktionen
• Effizienzgewinnen, weil CX- und EX-Prozesse (Support, Self-Service, Payment, Identity) verknüpft sind
• Skalierbarkeit, wenn neue Märkte oder Marken über modulare Plattformkomponenten integriert werden können

Customer Experience wird damit zu einem operativen Modell, das auf Datenqualität, Integrationsfähigkeit und stabilen Prozessabläufen basiert. Gerade bei Hotelketten, Airlines und Mobility-Anbietern hängen Auslastung, Preislogik und Service-Level direkt von dieser technischen Grundlage ab.

Transformation im Travel-Sektor: Architektur, Prozesse und operative Realität

Viele Unternehmen in der Hotel- und Tourismusbranche arbeiten weiterhin auf fragmentierten, historisch gewachsenen Systemlandschaften. Häufig fehlen Geschwindigkeit, Datenqualität und Integrationsfähigkeit, um moderne Customer-Experience-Anforderungen zuverlässig abzubilden.

Veraltete Plattformen, manuelle Abläufe und isolierte Datenquellen begrenzen Skalierung und Personalisierung – während Kundenerwartungen, Datenschutzanforderungen und Plattformdruck steigen. Typisch sind parallel betriebene PMS-Systeme, getrennte Loyalty-Datenbanken oder dezentrale Buchungssysteme, die operative Entscheidungen erschweren.

Genau hier setzt die technologische und operative Expertise von CONVOTIS an. Unser Fokus liegt auf:

• API-first-Integrationen für heterogene Systemlandschaften
• Aufbau skalierbarer Daten-, Integrations- und CX-Plattformen
• Event-Streaming-Architekturen für Echtzeit-Personalisierung
• Integration von CRM, Buchungssystemen, Loyalty-Programmen und modernen Frontends

Diese Architektur erhöht die Steuerbarkeit zentraler Prozesse – vom Kapazitätsmanagement über Serviceautomatisierung bis zur dynamischen Angebotslogik. Erst wenn Datenarchitektur, Prozesse und operative Systeme in einer gemeinsamen Plattformlogik zusammenlaufen, entsteht eine Customer-Experience-Struktur mit messbarem geschäftlichem Nutzen.